Que faire en cas de litige avec la SNCF ?

La SNCF est une entreprise publique nationale en charge de délivrer un service public. Un différend peut toutefois survenir. Selon le type de litige auquel vous êtes confronté, vous avez le choix entre plusieurs recours.

Cet article fait le point sur les divers cas de figure possibles.

Premier recours : le courrier

Pour effectuer une réclamation portant sur l’achat d’un billet, la contestation d’une amende ou une demande de compensation en cas de retard de votre train, vous devez en premier lieu adresser un courrier au service concerné.

Pour une réclamation concernant l’achat

Pour une réclamation liée à l’achat de votre billet, vous devez envoyer au Service relations clients, en plus d’une lettre expliquant les motifs de votre demande :

• La référence de votre dossier, comportant six lettres.
• Les titres de transport originaux.
• Une photocopie de votre relevé de compte mentionnant l’existence du débit relatif à l’achat effectué.
• Vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone).

Pour obtenir une compensation en cas de retard

Si votre train Grandes Lignes accuse plus de trente minutes de retard pour un parcours d’au moins cent kilomètres, la SNCF s’engage, à titre commercial, à vous offrir une compensation sous forme de bons voyages. Elle représente un tiers du prix de votre billet et ne peut être inférieure à 4,60 euros.

Pour en bénéficier, vous devez vous procurer une enveloppe « régularité », distribuée en gare d’arrivée. Celle-ci mentionne les informations nécessaires afin que vous puissiez procéder à votre demande de compensation.

Si aucune enveloppe ne vous a été remise, vous avez la possibilité de faire une demande auprès du centre de régularité de la SNCF, à laquelle vous joindrez obligatoirement vos billets originaux, au
plus tard dans les quarante-cinq jours suivant la date de votre voyage.

Vous serez remboursé à hauteur de 25 % pour une heure de retard, et de 50 % pour deux heures. Vous aurez le choix entre un remboursement sur votre compte bancaire ou bien un dédommagement en bons voyages.

Pour effectuer une réclamation suite à une amende

Si vous contestez un procès-verbal dressé par un contrôleur lors de votre voyage, envoyez un courrier au Service recouvrement comprenant :

• Vos billets originaux.
• Votre procès-verbal.
• Une lettre détaillant l’objet de la réclamation.

Second recours : faire appel au médiateur de la SNCF

Si la réponse à votre demande écrite ne vous satisfait pas ou bien si vous ne recevez rien, vous avez la possibilité de vous tourner vers le médiateur de la SNCF qui examinera le litige survenu lors de votre voyage et subsistant après votre première demande.

La saisine directe du médiateur

Depuis le 1er janvier 2009, vous pouvez vous adresser directement à lui. Cela permet un gain de temps, puis qu’auparavant, il fallait obligatoirement passer par une association de consommateurs ou par le médiateur de la République (et ses délégués départementaux), remplacé aujourd’hui par le Défenseur des droits.

Néanmoins, le fait de ne pas recourir à des associations de consommateurs ou au Défenseur des droits vous enlève un moyen de pression supplémentaire. Les demandes devront s’effectuer soit par voie postale soit par Internet. Il vous suffira de joindre à votre courrier les mêmes pièces justificatives envoyées lors de la précédente demande, avec en plus une copie de la lettre qui avait été adressée au service concerné.

La saisine indirecte du médiateur

• Première possibilité : vous pouvez passer par le médiateur de la République et ses délégués qui, après avoir effectué une enquête, pourront s’adresser au médiateur de la SNCF afin de régulariser votre situation.
• Seconde possibilité : vous pouvez également contacter le médiateur de la SNCF par l’intermédiaire d’une association de consommateurs. Plusieurs associations sont mentionnées dans le Guide du voyageur de la SNCF, disponible dans toutes les gares et sur son site Internet.

Que faire en cas de dommages corporels ou matériels ?

Votre billet est composté

Si vous êtes en possession d’un billet composté, vous êtes lié contractuellement à la SNCF. Selon l’article 1135 du Code civil, le transporteur a l’obligation de veiller à votre sécurité et au bon déroulement de votre voyage… Il a donc une obligation contractuelle de résultat. Autrement dit, si un litige survient alors que vous êtes à bord du train, la SNCF est présumée responsable. Ainsi, c’est au transporteur, et non à la victime, de démontrer qu’il n’a commis aucune faute. Cependant, vous devrez justifier, conformément à l’article 1315 du Code civil, que vous avez bien subi un préjudice, en produisant notamment des certificats médicaux, une attestation de votre employeur démontrant la perte de votre salaire, etc. Un médecin expert pourra établir l’ampleur du préjudice en cas de dommages corporels. Mais attention, il est quelquefois nécessaire de faire appel à une association de victimes qui vous adressera à un médecin non rattaché à la SNCF.

Néanmoins, la situation se complique pour tout litige concernant vos bagages à main. Leur surveillance est à votre charge, même s’ils sont déposés dans le box prévu à cet effet, situé à l’extrémité du wagon. Pour espérer obtenir réparation, vous devrez prouver leur existence, leur valeur et les dommages subis.

Vous n’avez pas de billet

Pas de billet, pas de contrat, la règle est simple. Autrement dit, vous n’êtes pas lié contractuellement à la SNCF. Par conséquent, en cas de litige, vous ne pouvez pas mettre en cause la responsabilité de la SNCF. Pour faire pencher la balance de votre côté, vous devrez vous armer de solides preuves et faire appel à un avocat.

Si le préjudice survient dans l’enceinte de la gare

Si un accident advient pour cause d’escaliers glissants, par exemple, vous devrez prouver que cela est dû à un mauvais entretien de la part de la SNCF. Que ce soit sur le quai ou au niveau des escalators, il faut démontrer la relation de causalité entre les dommages subis et la responsabilité de la SNCF. Recueillez les déclarations de témoins de la scène, témoins qui, si possible, ne devront pas être membres de votre famille.

Que faire en cas de grève ?

En temps normal, les échanges et les remboursements ne sont pas effectués dans leur totalité le jour du départ. Cette mesure vise à inciter les usagers à annuler leur billet au plus tard la veille, afin de remettre les places libérées à disposition des autres voyageurs.

Lorsqu’il y a une grève, votre billet reste valable durant toute la période, et cela même en cas de réservation. De plus, dans le cas où vous souhaitez obtenir le remboursement de votre titre, la SNCF doit vous l’accorder dans sa totalité. En cas d’échange, une régulation est à prévoir s’il existe une différence de prix.

Adresses utiles

Service relations clients SNCF
62973 Arras Cedex 9

Centre Régularité SNCF
37, avenue de Lyon
31503 Toulouse Cedex 9

Service de recouvrement des procès-verbaux SNCF
BP 8075
34507 Béziers Cedex

Médiateur de la SNCF
66, rue de Rome
75008 PARIS