Mise à jour le 17 août 2023
Non, on ne peut pas exiger que l’hôtelier rembourse son client.
Lorsqu’un consommateur verse des arrhes pour une réservation de nuitées dans un hôtel, il a le droit d’annuler la commande ou la prestation, à condition de perdre définitivement les arrhes. Si c’est un acompte qui a été réglé, c’est encore plus contraignant. Le client ne peut pas se dédire, car, dans ce cas, le professionnel peut exiger le paiement du montant total de la prestation.
Même dans un cas de force majeure (accident, maladie grave, décès, etc.), le consommateur perd ses arrhes. Car si cette situation empêche le client de profiter de la prestation réservée, l’hôtelier n’y est pour rien et la réglementation s’applique de la même façon.
Dans l’éventualité où l’annulation des nuits d’hôtel est du fait de l’hôtelier – ce qui est rare –, celui-ci est obligé de reverser au client le double des arrhes versées. S’il avait versé un acompte, le client est en droit de demander des dommages et intérêts, en réparation du préjudice subi, par exemple, s’il a engagé des frais supplémentaires pour retrouver une chambre dans un autre hôtel.
En cas de refus de l’hôtelier, le client peut demander au juge de proximité de statuer.
Si un litige survient, mieux vaut adhérer à une association de consommateurs, qui aidera le client dans ses démarches. L’association joue un rôle d’intermédiaire entre les parties. Souvent, un courrier au professionnel lui rappelant simplement la loi suffit à résoudre le différend.
Pour trouver les coordonnées d’une association de consommateurs, consultez le site Internet de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), où elles sont classées par département. Cliquez sur Vous êtes un particulier.
Dans tous les cas, il vaut mieux négocier avec l’hôtelier, qui a tout intérêt à satisfaire ses clients, et lui demander, par exemple, le report des nuitées d’hôtel sur d’autres dates.