Les compagnies low cost et les vols charters sont-ils moins sûrs ?
Que pouvez-vous faire et que pouvez-vous espérer quand vous êtes victime d’un retard d’avion ou d’un service mal assuré ?
Faut-il faire confiance aux vols charters et aux compagnies low cost ?
Avec 0,3 accident par million de vols pour les compagnies occidentales, l’avion demeure le moyen de transport le plus sûr. Billets à prix bas riment, à tort ou à raison, avec danger. Qu’en est-il en réalité ? Les statistiques sont sans appel : selon les archives des accidents aéronautiques, les charters affichent quinze fois plus d’accidents que les vols réguliers. Quoique. Vols charters ou réguliers, lorsqu’il s’agit de compagnies françaises, les risques sont réduits. Il appartient donc aux passagers d’être vigilants. La France reste bien placée en matière de sécurité. Les aéroports sont étroitement surveillés et les avions vérifiés par la Direction générale de l’aviation civile. Depuis le 17 février 2005, la réglementation européenne oblige les tour operators à donner le nom des compagnies qu’ils emploient. Un pas de plus a été fait vers la sécurité : une réglementation va en effet permettre de contrôler et d’interdire totalement les compagnies litigieuses, estimées à une centaine.
Comment déjouer les pièges ?
Il faut prendre des précautions dès l’achat du voyage en commençant par bien lire, ligne par ligne, tous les documents dont vous disposez (catalogues ou offres sur Internet). Toutes les informations doivent y figurer. Assurez-vous également que l’agence de voyages a une licence professionnelle. Attention, le nom de la compagnie doit obligatoirement vous être communiqué. Si le jour du départ, vous vous apercevez que le transporteur avec lequel vous allez voyager n’est pas celui qui est cité dans vos documents, vous êtes en droit de ne pas monter dans l’avion. Une assurance peut s’avérer utile. Seulement, avant de souscrire une assurance spécifique et facultative, assurez-vous que la vôtre ne couvre pas déjà les risques liés au voyage. Il serait effectivement inutile de souscrire deux assurances. Si vous n’en possédez pas, il est conseillé de prendre une assurance chez votre agent de voyages. Pour 30 euros, vous serez couvert à titre personnel, c’est-à-dire remboursé si vous annulez votre voyage ou en cas de perte ou détérioration de vos bagages lors du vol ; rapatrié si vous êtes à l’étranger, en cas de maladie ou d’accident sur votre lieu de vacances. Concernant les pertes de bagages, ne quittez surtout pas l’aéroport avant d’avoir fait une déclaration à la police. En cas de contentieux avec la compagnie, cette déclaration vous sera utile pour être indemnisé.
Faire valoir ses droits
La pratique du surbooking s’est malheureusement banalisée. Il s’agit pour une compagnie aérienne de vendre un nombre de places supérieur au nombre de places effectivement disponibles dans l’appareil. Ceci afin de remplir le vol à coup sûr, et même si des possesseurs de billets ne peuvent embarquer parce que l’appareil est déjà plein au moment de leur arrivée à l’aéroport.
Les retards (très fréquents dans les aéroports des grandes villes) et les annulations de vols (entraînant des frais souvent à la charge du client) sont aussi des plus courants. Pour le passager lambda, le monde du transport aérien ressemble un peu à une jungle. La Commission européenne qui siège à Bruxelles a entendu le mécontentement des consommateurs et rédigé un nouveau règlement qui renforce le droit à l’indemnisation des voyageurs. En cas de problème, la compagnie est tenue de présenter au passager une notice reprenant le règlement communautaire.
Victime de surbooking
Au moment de l’embarquement, surprise, votre place est déjà prise et la compagnie refuse de vous embarquer. Dans ce cas, elle doit d’abord s’assurer que vous acceptez bien de décaler votre vol. Vous pourrez alors négocier certaines prestations, comme le surclassement. Sinon, elle doit être dans la capacité de trouver un réacheminement immédiat par un autre vol vers votre destination finale ou alors procéder au remboursement du billet. En cas de réacheminement, la compagnie doit prendre en charge l’hébergement, la restauration ou encore les frais de communication nécessaires. Quoi qu’il en soit, un refus de vous embarquer vous donne droit aux indemnités suivantes : 250 euros pour les trajets d’au moins 1 500 km ; 400 euros pour les trajets compris entre 1 500 et 3 500 km et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ; et 600 euros au-delà de 3 500 km. Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen de paiement. Une indemnisation sous forme de bons voyage ne peut se faire qu’avec votre consentement écrit.
Vol annulé
L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d’embarquement pour cause de surréservation. Toutefois, n’espérez aucune indemnité si la compagnie vous a averti au moins deux semaines avant le départ ou si une place vous est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initial. Il n’y aura pas non plus indemnisation si c’est un cas de force majeure qui cause l’annulation du vol : météo, sécurité, grèves…
Vol retardé
Le retard d’un vol ne sera pris en considération que si ce retard est jugé important. C’est le cas quand il dépasse deux heures pour un vol inférieur à 1 500 km, trois heures pour un vol de 1 500 à 3 500 km, et quatre heures pour un vol supérieur à 3 500 km. Au-delà de cinq heures de retard, le passager peut demander le remboursement de son billet et son vol retour vers son point de départ initial, s’il renonce à la poursuite de son voyage. Dans ces conditions, le passager peut obtenir une prise en charge immédiate (rafraîchissements, repas…) ainsi qu’une nuit d’hôtel si nécessaire. En revanche, aucune indemnité n’est prévue.
Indemnités, démarches
Si vous avez acheté votre billet d’avion directement auprès de la compagnie aérienne, en cas de problème, vous devrez lui adresser directement un courrier avec vos remarques et vos exigences par lettre recommandée avec accusé de réception. Il est préférable d’adresser une demande chiffrée de l’indemnisation correspondant au montant que vous estimez être dû. En revanche, si vous êtes parti dans le cadre d’un voyage organisé par une agence de voyages (ou tour operator), l’interlocuteur change. L’article 23 de la loi du 13 juillet 1992 introduit la responsabilité de plein droit de l’agence de voyages même si les obligations prévues au contrat sont exécutées par des prestataires de services. En cas de problème, il convient d’adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception à l’agence qui vous a vendu le voyage, laquelle se retournera contre la société incriminée. Le délai pour obtenir un remboursement peut aller jusqu’à quelques mois. Si le contentieux ne se règle pas à l’amiable, il reste le recours à la justice. Il faut saisir le tribunal de grande instance dont vous dépendez. La procédure est longue, le délai varie de trois mois à un an.