Entre consommateurs et opérateurs téléphoniques, les relations sont parfois difficiles, les litiges en effet ne sont pas rares avec le service client de son opérateur.
Les démarches n’aboutissent pas forcément, car elles ne sont pas menées comme il le faudrait. Petit tour d’horizon de ce que vous devez faire en cas de litige avec votre service de téléphonie mobile.
D’abord, discutez pour régler le litige
Votre téléphone portable, si petit soit-il, est devenu en quelques années l’une des plus grosses sources de litiges entre consommateurs et professionnels des télécommunications. Les raisons en sont nombreuses : problèmes de montants de factures, options non activées, bien que souscrites, réseaux bloqués en permanence…
Malgré votre indulgence, vous êtes parfois obligé de demander des explications plus précises, mais cela ne se passe pas toujours comme vous le souhaitez.
Alors, avant d’employer les grands moyens, essayez toujours de joindre un conseiller clientèle de votre opérateur téléphonique et exposez-lui oralement votre problème, et cela grâce au numéro mis à votre disposition sur toutes vos factures.
Au cas où votre appel impliquerait une somme assez importante, privilégiez le courrier recommandé avec accusé de réception de manière à être sûr aussi d’avoir été bien entendu.
Ensuite… agissez !
Les services clients ne peuvent malheureusement pas résoudre tous les problèmes, mais il faut pourtant que vous réussissiez à obtenir gain de cause.
Les voies de recours semblent se rétrécir, mais vous avez encore quelques cartes à jouer. Chaque opérateur dispose de son propre service de médiation en interne et c’est vers lui qu’il va donc falloir se retourner. Comment le contacter directement ? En lisant les conditions générales de vente de votre contrat de téléphonie, vous trouverez normalement des coordonnées destinées à cet usage.
Comme vous pourriez le faire pour le service client, envoyez une lettre recommandée et, pour donner plus de poids à votre requête, pensez à envoyer une copie de votre courrier à la Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF) qui pourra intervenir si nécessaire.
Dans le meilleur des cas, elle déposera une plainte en cas de constat d’infraction pénale.
Les associations luttant pour les droits des consommateurs peuvent également vous être très utiles. D’ailleurs, certaines se sont spécialisées dans les problèmes liés à la téléphonie.
Dernier recours amiable
La plupart des professionnels des télécommunications ont signé une charte de la médiation avec un médiateur de la téléphonie.
Les clients de ces opérateurs téléphoniques peuvent donc user de ce recours au cas où toutes leurs tentatives amiables s’avèrent infructueuses.
Attention : soyez méthodique quant à la constitution de votre dossier sous peine de le voir refusé. Vous devez joindre à votre plainte vos courriers envoyés au service client et au service de médiation de votre opérateur, ainsi que les réponses qui vous ont été adressées. Si vous avez d’autres documents — du type factures détaillées — nécessaires à la compréhension et à la résolution de votre problème, ajoutez-les également.
Dès réception du dossier, le médiateur étudiera votre demande librement, sans aucun parti pris, dans un délai de trois mois maximum.
C’est important de le souligner, car beaucoup de personnes confondent le médiateur de la téléphonie avec les services de médiation internes aux opérateurs. Par la suite, il vous contactera en cas de besoin pour son enquête. Lorsqu’il a réuni tous les éléments nécessaires et que son étude est terminée, le médiateur rend son avis qui n’est absolument pas un jugement.
Dans cet avis, il peut vous donner entièrement raison, comme estimer que vous avez complètement tort. Libre à vous ensuite d’en tenir compte.
Généralement, l’opérateur téléphonique, lui, le fera. Mais, dans le cas où il n’accepterait pas cet avis, il vous en informera ainsi que le médiateur en vous justifiant les raisons de ce refus.
Si l’affaire est portée en justice, l’avis du médiateur ne pourra malheureusement pas être pris en compte ni donc être porté publiquement, sauf en cas d’accord de la part des deux parties.
Appel à la justice
Malgré vos efforts, ceux du service de médiation de votre opérateur et ceux du médiateur de la téléphonie, rien ne semble vous mener vers un terrain d’entente.
Dans ces conditions, il est grand temps de saisir la justice. Renseignez-vous, car il existe des procédures simplifiées qui vous évitent en plus des coûts élevés puisqu’elles ne vous obligent pas à recourir aux services d’un avocat.
Pour les connaître, contactez le tribunal d’instance le plus proche de votre domicile.
Cas particulier : la résiliation
Vous le savez, dès lors que vous vous engagez avec un opérateur téléphonique, vous signez généralement votre adhésion pour douze ou vingt-quatre mois.
Vous pouvez résilier votre abonnement sans motif avant son terme, mais en contrepartie, vous devrez vous acquitter de la totalité des mensualités restant à courir.
Pour tous les contrats de deux ans conclus ou renouvelés après le 1er juin 2008, l’article L. 121-84-6 du Code de la consommation permet au titulaire de l’abonnement de résilier sans motif au-delà du douzième mois en ne versant, en contrepartie, qu’au maximum 25 % du montant total des échéances restant dues.
La résiliation avant la fin du contrat est gratuite dans les cas suivants :
- Votre opérateur ne respecte pas ses obligations (exemple : fourniture des services demandés).
- Vous devez déménager dans un pays étranger. Ce cas de figure est justement un grand motif de litiges entre les consommateurs et les opérateurs téléphoniques. En effet, comme beaucoup de clients, vous pouvez recevoir une lettre d’injonction de payer après avoir signalé votre déménagement à votre opérateur. Alors, erreur de votre part ou de la sienne ? Pour en être sûr, vérifiez que vous avez bien justifié votre départ à l’étranger à votre opérateur par des documents attestant de votre changement de pays (exemple : contrat de travail) et par une lettre de résiliation dans un courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception. Si vous lui avez effectivement bien fait part de votre changement de lieu de travail, alors pas de panique.
Renvoyez un nouveau courrier en recommandé au service client de votre opérateur avec la copie du courrier de résiliation et du document attestant de votre départ vers l’étranger, mais ajoutez-y aussi la lettre de sommation de payer et enfin, une copie de votre carte d’identité.
Dans votre courrier, n’oubliez pas de préciser le numéro de téléphone concerné par le litige et demandez à l’opérateur les raisons de cette facturation. Invoquez une erreur probable de sa part et demandez également une confirmation par écrit de cette erreur, ce qui implique par conséquent le fait que vous n’ayez rien à payer.
Par ailleurs, rappelez-lui de prévenir la société de recouvrement que vous ne lui devez rien, et n’oubliez pas de demander si l’opérateur vous a inscrit au fichier des incidents de paiement en matière de téléphonie. Si c’est le cas, il doit corriger cette erreur également.
Attendez ensuite une réponse à votre courrier, réponse que vous devrez normalement recevoir dans les trente jours suivant l’envoi de votre demande, comme spécifié dans les conditions générales de vente.
Si l’opérateur vous confirme tous ces points, il remédiera automatiquement au problème et annulera votre « dette ». Sinon, vous n’aurez malheureusement plus qu’à appliquer les procédures proposées dans cet article.
Dernier conseil : Même si cela a été peu évoqué, pensez toujours à contacter les associations de consommateurs. Elles ont l’habitude de traiter ce genre de litiges et pourront vous aider gratuitement dans toutes vos démarches.