Effectuer un achat à distance ou par le biais d’Internet est de plus en plus commun. Mais les particuliers, souvent mal informés, connaissent assez mal leurs droits, oubliant parfois qu’ils en ont.
Le Code de la consommation a donc mis en place le droit de rétractation dans le but de protéger les consommateurs. Cet article apporte un éclairage sur les principes et formalités de ce droit.
Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Le droit de rétractation est un droit relatif à la protection de tous les consommateurs. Il permet de se rétracter et de revenir sur la décision d’achat dans un délai bien défini, sans pénalités ni indications de motifs.
Les principes du droit de rétractation
Le droit de rétractation s’exerce lors de ventes effectuées à distance ou bien sur Internet. Les consommateurs concernés disposent d’un délai de sept jours pour se rétracter : on parle de sept
jours francs. Le délai de rétractation prend effet au moment de la réception des biens (ou de l’acceptation de l’offre lorsqu’il s’agit de prestation de service). Si le délai de sept jours prend fin un
samedi, dimanche, jour férié ou chômé, il sera prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.
Se rétracter n’oblige en aucun cas le consommateur à se justifier ou payer des pénalités. Les seuls frais qui lui sont imputables sont les frais de retour, s’il devait y en avoir. Il est important de retourner les articles en recommandé avec avis de réception.
Pour pouvoir bénéficier de ce droit de rétractation, il faut que l’article retourné soit neuf et non utilisé. Il doit être rendu dans son emballage d’origine et il ne doit manquer aucune pièce. Mais le droit de rétractation confère un droit à l’essai qui permet au consommateur d’essayer l’objet avant de se rétracter. Seul un usage prolongé et abusif de la marchandise limiterait le droit du consommateur.
Modèle de lettre pour exercer son droit de rétractation
Votre nom
Votre adresse
Votre code postal + Ville
Nom et raison sociale du destinataire
Son adresse
Son code postal + ville
À (indiquez votre ville)
Date
Recommandé avec A.R.
Référence : numéro de facture, numéro de client
Objet : Annulation d’une commande dans le délai de sept jours
Madame, Monsieur,
Le … (date de la commande), j’ai passé commande sur votre site du produit … (nom du produit et référence tels qu’indiqués sur le bon de commande).
Conformément à l’article L. 121-20 du Code de la consommation, le délai de sept jours n’étant pas expiré, je vous demande d’annuler ma commande et, le cas échéant, de me retourner les sommes versées.
Dans cette attente, veuillez accepter, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Signature
Les obligations de votre fournisseur
La possibilité de rétractation doit être mentionnée dans les conditions générales de vente et au moment de la signature du contrat. Si votre fournisseur omet de vous en informer, alors elle sera portée à trois mois.
Si vous vous rétractez, le professionnel doit vous rembourser dans un délai de trente jours maximum à compter du début de l’exercice du droit de rétractation.
Le fournisseur peut ne pas respecter le contrat si le bien n’est plus en stock. Il doit vous en informer et vous expliquer les causes de ce retard.
Vous disposez alors de deux possibilités :
- Soit vous vous faites rembourser le montant des sommes déjà versées dans un délai maximum de 30 jours.
- Soit vous choisissez un bien ou un service de montant et de qualité similaire en lieu et place du premier produit choisi.
Modèle de lettre à utiliser en cas de remboursement tardif
Votre nom
Votre adresse
Votre code postal + Ville
Nom et raison sociale du destinataire
Son adresse
Son code postal + ville
À (indiquez votre ville)
Date
Recommandé avec A.R.
Référence : numéro de facture, numéro de client
Objet : Mise en demeure de remboursement après rétractation
Madame, Monsieur,
Le . . (date de la commande), j’ai passé commande du produit … (nom du produit et référence tels qu’indiqués sur le bon de commande).
Le … (date de retour du produit), j’ai fait valoir mon droit de rétractation dans le délai imparti.
À ce jour, je n’ai toujours pas été remboursé des sommes versées.
Conformément aux dispositions de l’article L. 121-20-1 du Code de la consommation, le remboursement aurait dû être effectué au plus tard le … (date de retour du produit + 30 jours).
Je vous mets en demeure de me rembourser la somme de .. . (montant de la commande) au plus tard dans les huit jours qui suivent la réception de cette lettre.
Dans le cas où vous ne m’auriez pas remboursé dans le délai imparti, je saisirais le tribunal d’instance pour faire valoir mes droits.
Dans cette attente, veuillez accepter, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Signature
Les contrats qui ne prévoient pas le droit de rétractation
Le droit de rétractation fait l’objet de nombreuses exceptions et ne s’applique pas pour les contrats de fourniture :
- De services dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs.
- De biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier.
- De biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
- De CD, DVD, logiciels, lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur.
- De journaux, de périodiques ou de magazines.
- De service de paris ou de loteries autorisées.