Mise à jour le 26 septembre 2026
Recevoir un colis dans lequel il manque un ou plusieurs articles est une situation agaçante, mais la législation vous protège. Le vendeur a une obligation de résultat : il doit vous fournir exactement ce que vous avez acheté, et il ne peut pas se dédouaner sur le transporteur.
Voici la marche à suivre pour faire valoir vos droits et obtenir vos produits ou un remboursement :
Contacter immédiatement le service client : Conservez des preuves écrites
Dès l’ouverture du colis, signalez les produits manquants au vendeur par mail ou via votre espace client. Prenez des photos du carton et du bon de livraison, puis notez vos remarques si vous devez signer un document à la réception. La priorité est de garder une trace écrite de votre première réclamation.
Envoyer une mise en demeure : Par lettre recommandée avec accusé de réception
Si le vendeur tarde à vous répondre ou refuse de vous renvoyer les articles manquants, passez à l’étape supérieure. Rédigez un courrier pour le mettre en demeure de vous livrer le reste de votre commande dans un délai supplémentaire raisonnable, généralement fixé entre 8 et 15 jours.
Lettre type
Voici un modèle de lettre clair et direct, prêt à être envoyé. Il est indispensable de l’expédier en courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) pour avoir une preuve juridique de votre démarche.
Votre Prénom et Nom
Votre adresse postale
Votre numéro de téléphone
Votre adresse e-mail
Nom de l’entreprise ou du vendeur
Adresse du service client ou du siège social
Fait à [Votre ville], le [Date du jour]
Objet : Mise en demeure – Commande incomplète n° [Numéro de votre commande]
Envoi en recommandé avec accusé de réception
Pièces jointes : copie du bon de commande, de la facture et du bon de livraison [ajoutez « et photos du colis » si vous en avez]
Madame, Monsieur,
Le [Date de votre achat], j’ai passé commande auprès de votre entreprise pour l’achat des produits suivants : [Lister brièvement les produits de la commande].
J’ai réceptionné mon colis le [Date de la livraison]. Cependant, j’ai constaté que la livraison était incomplète. Les articles suivants manquent à l’appel :
– [Nom du produit manquant 1 + sa référence]
– [Nom du produit manquant 2 + sa référence]
(Paragraphe facultatif si vous avez déjà fait une première démarche) : J’ai déjà signalé ce problème à votre service client le [Date de votre premier contact] par [téléphone / e-mail], mais la situation n’a toujours pas été régularisée.
Conformément à l’article L. 216-1 du Code de la consommation, vous êtes tenu d’une obligation de délivrance conforme. Vous devez me fournir l’intégralité des biens prévus lors de l’achat.
Par la présente, je vous mets donc en demeure de me livrer les articles manquants dans un délai de [indiquer un délai, par exemple 10 jours] à compter de la réception de ce courrier.
Si vous n’êtes pas en mesure de me faire parvenir ces produits sous ce délai, je vous demande l’annulation de la partie non livrée de ma commande et le remboursement intégral des sommes correspondantes, comme le prévoit l’article L. 216-6 du Code de la consommation.
Dans l’attente d’une régularisation rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Votre signature
Annuler la commande et exiger un remboursement
Si la livraison n’est toujours pas complète après ce délai supplémentaire, l’article L. 216-6 du Code de la consommation vous permet d’annuler la partie non livrée de votre contrat. Le vendeur doit alors vous rembourser les articles manquants sous 14 jours maximum. S’il dépasse ce délai, des pénalités financières s’ajoutent automatiquement à la somme qu’il vous doit.
Signaler le litige aux autorités compétentes : Si le vendeur refuse de coopérer
En cas de blocage total, vous pouvez alerter la Répression des fraudes (DGCCRF) via leur plateforme en ligne gratuite SignalConso. Vous avez aussi le droit de saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur pour trouver un accord amiable sans aller devant un juge.
Bon à savoir : Si vous aviez précisé à la commande que la date de livraison était impérative (pour un anniversaire ou un départ en voyage, par exemple), vous n’avez pas besoin d’accorder de délai supplémentaire. Vous pouvez exiger l’annulation et le remboursement immédiats.
Conclusion
Faire face à une livraison incomplète demande une certaine méthode, mais la législation vous protège fermement face aux manquements d’un vendeur. La règle d’or consiste à réagir sans délai dès la réception du colis, en conservant précieusement chaque preuve de vos échanges et de vos démarches.
En vous appuyant sur les étapes décrites précédemment et sur le modèle de mise en demeure, vous disposez des bons outils pour exiger la régularisation de votre commande ou récupérer votre argent.
Si le blocage persiste, gardez à l’esprit que des recours gratuits, comme l’intervention d’un médiateur de la consommation ou le signalement aux autorités compétentes, constituent d’excellents moyens de pression pour clore ce litige en votre faveur.