Mise à jour le 29 septembre 2026
En France, la loi est très claire : le vendeur professionnel est le seul responsable de la bonne livraison de votre commande. S’il y a un vol, une perte ou un retard lié au transporteur, c’est au vendeur de régler le problème et de vous dédommager, pas à vous de mener l’enquête.
Voici la marche à suivre pour faire valoir vos droits de manière progressive.
Contacter le service client : La démarche amiable
Commencez par signaler le problème par e-mail, via le formulaire de contact du site ou par téléphone. Gardez toujours une trace écrite de vos échanges. Dans la majorité des cas, cette simple prise de contact suffit pour que le vendeur lance une enquête et vous propose un renvoi ou un remboursement.
Envoyer une mise en demeure : Par lettre recommandée avec accusé de réception
Si le service client fait la sourde oreille ou refuse de vous aider, passez à l’écrit formel. Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) pour exiger la livraison du produit dans un « délai supplémentaire raisonnable » (généralement 8 à 10 jours). Précisez les références de la commande et conservez précieusement la preuve de dépôt.
Lettre type
Prénom Nom de l’expéditeur
Adresse
Code postal, Ville
Numéro de téléphone
Adresse e-mail
Nom de l’entreprise ou du vendeur
Adresse de l’entreprise
Code postal, Ville
Fait à [Ville], le [Date]
Objet : Mise en demeure de livraison – Commande n° [Numéro de votre commande]
Envoi par lettre recommandée avec accusé de réception
Madame, Monsieur,
Le [Date de la commande], j’ai passé commande sur votre site Internet pour l’achat de [Nom du ou des produits], pour un montant total de [Montant] euros, frais de port inclus.
La livraison de cet achat était prévue au plus tard le [Date de livraison initiale]. À ce jour, le produit ne m’a toujours pas été livré.
Par la présente, et conformément à l’article L216-6 du Code de la consommation, je vous mets en demeure de me livrer ce produit dans un délai supplémentaire de [Nombre de jours, par exemple 10 jours] à compter de la réception de ce courrier.
Si la livraison n’est pas effectuée dans ce nouveau délai, je me verrai dans l’obligation d’annuler définitivement ma commande. Je vous demanderai alors le remboursement intégral des sommes versées, dans un délai maximal de 14 jours, comme la loi m’y autorise.
Dans l’attente d’une régularisation rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Signature
Annuler officiellement la commande : Pour exiger le remboursement
Le délai supplémentaire est écoulé et votre boîte aux lettres est toujours vide ? Vous êtes en droit d’annuler le contrat. Envoyez une nouvelle lettre recommandée pour notifier l’annulation de la vente. À compter de la réception de ce courrier, le fournisseur dispose de 14 jours maximum pour vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison inclus.
Faire appel à un tiers de confiance : Si le vendeur bloque le remboursement
Si le vendeur refuse de payer ou ne répond plus, plusieurs recours gratuits s’offrent à vous :
- Signalez l’entreprise sur la plateforme gouvernementale SignalConso pour alerter la Répression des fraudes.
- Saisissez le médiateur de la consommation rattaché au vendeur (ses coordonnées figurent obligatoirement dans les conditions générales de vente du site).
- Contactez un conciliateur de justice au tribunal le plus proche pour trouver un accord avant toute action judiciaire.
À retenir : Ne vous laissez jamais renvoyer vers le transporteur. Le vendeur a signé un contrat avec l’entreprise de livraison, c’est donc à lui de se retourner contre elle, pendant que vous obtenez votre remboursement.
Conclusion
Faire face à un colis égaré ou non livré est toujours frustrant, mais gardez à l’esprit que la législation vous protège de bout en bout. Le vendeur reste votre unique interlocuteur et assume l’entière responsabilité jusqu’à ce que la commande soit physiquement entre vos mains.
En respectant ces différentes étapes de réclamation et en vous appuyant sur notre modèle de courrier, vous disposez de tous les outils pour obtenir gain de cause : la réception de votre achat ou un remboursement intégral. Ne vous laissez donc pas décourager par d’éventuels renvois de responsabilité et faites sereinement valoir vos droits.