Mise à jour le 5 avril 2026
Vous avez rencontré un problème avec une commande ou un abonnement et, comble de l’ironie, vous avez dû payer le prix fort pour joindre le service client ? Les numéros surtaxés (souvent en 089) sont une source récurrente de frustration. Passer de longues minutes en attente à vos frais pour régler un litige dont vous n’êtes pas responsable a de quoi mettre en colère.
Pourtant, ce que de nombreux consommateurs ignorent, c’est que cette pratique est strictement encadrée par la loi. En France, un professionnel n’a pas le droit de vous imposer une tarification majorée pour traiter une réclamation ou assurer le suivi de votre contrat. Bonne nouvelle : la législation est de votre côté !
Dans cet article, Conseils pratiques vous explique pas à pas comment faire valoir vos droits et obtenir facilement le remboursement de ces frais téléphoniques abusifs.
1. Connaître le cadre légal
Pour appuyer votre demande, vous devez vous référer à l’article L. 113-5 du Code de la consommation. Celui-ci stipule clairement que :
« Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. »
Si l’entreprise n’a mis à votre disposition qu’un numéro surtaxé (commençant souvent par 089) pour gérer votre problème, elle est en tort et se doit de vous rembourser la différence par rapport à un appel au tarif normal.
2. Rassembler les pièces justificatives
Avant de contacter le service client, préparez un dossier solide. Vous aurez besoin de :
- Votre facture téléphonique détaillée : Surlignez l’appel concerné, sa date, sa durée, et surtout son coût (la part de la surtaxe).
- Les preuves de votre réclamation : Numéro de dossier, e-mails précédents, ou références de votre contrat.
- Un RIB (Relevé d’Identité Bancaire) pour faciliter le remboursement.
3. Envoyer votre demande de remboursement
Vous devez adresser votre demande au service client (ou service consommateur) de l’entreprise. Bien qu’un e-mail puisse parfois suffire, il est fortement recommandé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) pour conserver une preuve juridique de votre démarche.
Lettre type
Voici un modèle de lettre que vous pouvez utiliser.
Vos coordonnées
Prénom et Nom
Adresse
Code postal, Ville
Adresse e-mail
Téléphone
Coordonnées du service client
Lettre recommandée avec accusé de réception
Ville, le Date : [Date du jour]
Objet : Demande de remboursement de frais téléphoniques liés à une réclamation (Article L. 113-5 du Code de la consommation)
Madame, Monsieur,
Le [Date de l’appel], j’ai été contraint(e) de contacter votre service client au [Numéro surtaxé appelé] afin de formuler une réclamation concernant [Expliquez brièvement : ma commande N°XXX / mon contrat N°XXX / etc.].
Cet appel m’a été facturé [Montant de la surtaxe] euros, comme en atteste la copie de ma facture téléphonique détaillée ci-jointe.
Je vous rappelle qu’en vertu de l’article L. 113-5 du Code de la consommation, le numéro de téléphone mis à la disposition du consommateur pour le traitement d’une réclamation ne peut être surtaxé.
Par conséquent, je vous mets en demeure de bien vouloir me rembourser la somme de [Montant] euros correspondant au coût de cette surtaxe, dans un délai de 14 jours à compter de la réception de ce courrier. Vous trouverez mon RIB en pièce jointe.
Dans l’attente d’un retour favorable de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Votre Signature
4. Que faire en cas de refus ou de non-réponse ?
Si l’entreprise refuse de vous rembourser ou ignore votre courrier passé un délai d’un mois, ne baissez pas les bras. Plusieurs recours s’offrent à vous :
- Saisir le Médiateur de la consommation : Les coordonnées du médiateur compétent doivent obligatoirement figurer sur le site Web du professionnel ou dans ses Conditions Générales de Vente (CGV). La démarche est gratuite.
- Signaler l’entreprise sur SignalConso : C’est la plateforme officielle de la Répression des Fraudes (DGCCRF). En signalant l’entreprise pour « Numéro surtaxé abusif », vous déclenchez souvent une réaction rapide du professionnel, qui a tout intérêt à résoudre le litige avant d’être sanctionné par les autorités.
Conclusion
En résumé, ne laissez plus les entreprises vous faire payer pour leurs propres dysfonctionnements. L’article L. 113-5 du Code de la consommation est votre bouclier : le traitement d’une réclamation doit se faire via un numéro non surtaxé. En conservant précieusement votre facture téléphonique détaillée et en envoyant une demande formelle (idéalement en courrier recommandé), vous avez toutes les chances d’obtenir gain de cause.
Si le professionnel fait la sourde oreille, rappelez-vous que des recours gratuits et très efficaces existent, notamment la saisine du Médiateur de la consommation ou un simple signalement sur la plateforme gouvernementale SignalConso. Faire valoir ses droits est souvent plus simple qu’il n’y paraît, alors n’abandonnez pas vos démarches et n’hésitez pas à partager ces conseils autour de vous !